Načini da zadržite svoje klijente odan i kupujete

Posjedovanje vjernih kupaca dobro je za sve uključene. Kupac pobjeđuje jer ima stalnu ponudu proizvoda koji mu se sviđa od tvrtke kojoj vjeruje i ne mora više vremena i energije trošiti na istraživanje opcija svaki put kad napravi još jednu kupnju. Tvrtka osvaja jer više kupac kupuje, više novca zarađuje; vjerni kupci također imaju tendenciju da proizvode veću profitnu maržu, jer tvrtka ne troši više novca kako bi ih pronašla i podigla. I prodavač pobjeđuje jer taj stalan tok kupaca kupaca postaje stalan tok provizija.

Brzo i jednostavno riješite problem kupca za izgradnju lojalnosti

Prirodna pretpostavka koju većina ljudi čini jest da je najbolji način stvaranja lojalnih kupaca da im se daju savršeno funkcionalni proizvodi. Iznenađujuće, to nije slučaj. Savjet za kontakte s kupcima, subjekt koji provodi istraživanja o temama vezanim uz usluge korisnicima, otkrio je u jednoj od svojih studija da je lojalnost kupaca snažno povezana s količinom napora koje korisnik mora poduzeti kako bi riješio probleme vezane uz svog dobavljača. Drugim riječima, kupac koji može brzo i jednostavno riješiti bilo kakve probleme je daleko vjerojatnije da će ostati vjeran od kupca koji nikada nema problema.

Spomenuta studija izračunala je da bi 94 posto kupaca koji mogu riješiti probleme bezbolno ponovno kupili od te tvrtke, ali nije postojala veza između zadovoljstva kupaca i lojalnosti kupaca. Ovo je posebno važan koncept za prodavače da shvate jer su često prva osoba koju će klijent nazvati ako se problem razvije - osobito ako su upravo napravili kupnju.

Ako klijent nazove s problemom, možete se radovati jer je to prilika da se problem brzo i bezbolno riješi i da ga stoga pretvori u vjernog kupca. Gotovo da možete osigurati da će od vas opet kupiti samo pružanjem izvrsne usluge kupcima. To je također dobar razlog da ostanete u kontaktu s kupcima nakon što je prodaja zatvorena, tako da ih možete potaknuti da vam pomognu s problemom, umjesto da odustanete i odlučite kupiti od nekog drugog.

Vi svibanj završiti spaljivanja neki dodatni vrijeme radeći s odjel za tehničku podršku ili popravak odjel za pomoć korisnicima, ali ćete dobiti svoju nagradu u obliku budućih kupnji od tih kupaca i vjerojatno čak i preporuke prijatelja i kolega. Vrijeme koje ćete potrošiti na službu za korisnike zapravo je ulaganje u buduću prodaju, baš kao i hladno pozivanje ili traženje preporuka.

Stvaranje saveznika na vašem timu tehničke podrške može pomoći ubrzati stvari kada problem kupca padne u vaše krilo. To će također puno pomoći s klijentima koji su već sami uložili neki posao u pokušaj da se stvari fiksiraju. Također je dobro pratiti uobičajene žalbe klijenata i sve novo otkrivene probleme s proizvodom kako biste znali kako ih brzo riješiti.

Provodite redovite recenzije računa kako biste izgradili lojalnost kupaca

Još jedan snažan način za izgradnju lojalnosti kupaca (da ne spominjemo više prodaje) je provođenje redovitih pregleda računa. Pregled računa samo znači sjediti s klijentom i postavljati pitanja koja se odnose na njihove potrebe i proizvode. To je također prilika da budete sigurni da je kupac zadovoljan vašom tvrtkom i da ne planira tiho spašavati vas. Ponekad kupci neće nazvati jer je sve u redu, ali je također moguće da su se borili s proizvodom i jednostavno nisu mislili da vam se obrate za pomoć.

Prvi dio pregleda računa odvija se prije nego što razgovarate s klijentom. Većina prodavača ima portfelj računa koji čine njihovo područje. Morate proći kroz svoje račune i odrediti razinu mogućnosti koju svaki od njih predstavlja. Na primjer, klijent koji je jedva kvalificiran za kupnju jednog proizvoda i nema dovoljno resursa za kupnju drugog proizvoda, bila bi niska prilika. Tako bi kupac koji već posjeduje sve što vaša tvrtka čini i nije zbog potrebe zamjene za neko vrijeme.

Računi s visokim mogućnostima bili bi kupci koji su kupili jedan ili dva proizvoda i imaju resurse za kupnju više, ali to nisu učinili.

Svi vaši računi trebali bi primati povremene recenzije, ali oni koji imaju velike mogućnosti trebali bi dobiti puno više vremena i pažnje jer imate mnogo veće šanse da nešto dobijete. Po pravilu, računi s niskom mogućnošću trebaju imati pregled barem jednom godišnje, dok će računi s visokim mogućnostima zahtijevati češće preglede. Točan raspored pregleda koji će najbolje funkcionirati za vas ovisit će o vrsti proizvoda koji prodajete i o tome kome ga prodajete.

Nakon što ste svojim klijentima dodijelili različite razine mogućnosti, vaš sljedeći zadatak je pripremiti popis pitanja koja ćete postaviti tijekom pregleda. Cilj pregleda korisničkog računa je odrediti kako klijent misli o vama i vašoj tvrtki; ima li potrebe koje možete zadovoljiti prodajom daljnjih proizvoda; i koji kontakt, ako ga imate, vaš klijent ima s vašim konkurentima. Pitanja koja postavljate trebaju težiti otkrivanju informacija u sva tri kritična područja. S osjetljivijim temama, možda ćete morati koristiti suptilnost da biste dobili odgovore koji su vam potrebni.

Na primjer, umjesto da pitate "Koji ste kontakt imali s tvrtkom X?" Mogli biste pitati nešto poput: "Koje ste razmatranje dali drugim dobavljačima kada ste kupili ovaj proizvod?" zvuči kao da ste zabrinuti za njih.

Kada imate pitanja spremna, vrijeme je da pozovete kupca i zakažete pregled. Kod većine kupaca, najbolji način da otvorite temu jest prikazati pregled računa kao šansu da potvrdite da sve ide dobro i da je proizvod idealno konfiguriran za potrebe vaših kupaca. Ako kupac nije voljan zakazati sastanak, možete dodati da nudite recenziju besplatno jer je on cijenjen klijent. Ideja da dobijemo nešto vrijedno besplatno je dovoljno često da ga uvjeri da napravi vrijeme za vas.

Nakon što postavite sva vaša pitanja, morate uzeti te informacije i dati preporuku. Ako niste otkrili bilo kakve mogućnosti prodaje, još uvijek možete ispuniti funkciju izgradnje lojalnosti u pregledu ukazujući na načine na koje korisnik može učinkovitije koristiti proizvod ili na drugi način poboljšati njegovu učinkovitost. Takvi prijedlozi pomoći će vam da izgradite odnos s klijentom i povećate šanse za buduću prodaju.

Imajte na umu da prodajne prilike nisu nužno ograničene na prodaju kupcu potpuno novog proizvoda. Mnogi proizvodi dolaze s nekom opcijom prodaje i vaši klijenti možda neće shvatiti koliko bi takve opcije mogle biti korisne. Na primjer, ako je kupac proveo puno vremena tinkering s proizvodom kako bi se povećala koliko dobro to radi za njega, ugovor o održavanju mogao spasiti ga više nego dovoljno vremena da se isplati trošak. Pregled računa daje vam savršenu priliku da otkrijete takve probleme.

Dokazivanje vrijednosti vašeg proizvoda za održavanje lojalnosti kupaca

Još jedna funkcija pregleda računa je prilika koja vam omogućuje da svoj proizvod potvrdite svojim klijentima. Bez obzira na to koliko konkurenata imate, postoji nešto jedinstveno - i bolje - o proizvodima i uslugama koje prodajete. Da nije bilo, ne biste imali nikakve mušterije. Što su vaši klijenti jedinstveni i vrijedni vaših proizvoda, to je manja vjerojatnost da će vas napustiti i početi kupovati od konkurencije.

Kada kupac počne razmišljati o prebacivanju dobavljača, ono što doista radi jest procjenjivanje onoga što mora steći promjenom nasuprot onome što će izgubiti. Najvažnije za vas da imate na umu je da nije važno koliko je vaš proizvod uistinu vrijedan za kupca - sve što je bitno je kako klijent percipira proizvod.

Prvi korak u dokazivanju vrijednosti je utvrđivanje vrijednosti vašeg proizvoda. Vjerojatno već imate neke ideje o tome što vaš proizvod čini vrijednim. Međutim, vaše ideje mogu biti potpuno različite od onoga što vaši kupci zapravo cijene o proizvodu - i to je, naravno, ono što vaši kupci zaista cijene. Stoga je vaše najbolje polazište za prepoznavanje vrijednosti kod vaših klijenata. Nazovite nekoliko kupaca s kojima ste najzadovoljniji i pitajte ih što im se najviše sviđa u vašem proizvodu i zašto ostaju klijenti.

Najbolje je razgovarati s korisnicima različitih vrsta i veličina jer će vam vjerojatno dati različite odgovore. Dobivanje različitih stajališta kupaca pomoći će vam jer tada možete uskladiti vrijednost koju promičete sa svakim klijentom na temelju onoga što znate o njima.

Zatim razmislite o drugim načinima na koje možete dodati vrijednost osim same ponude proizvoda. Primjerice, nudite li izvrsnu korisničku uslugu? Radite li kao konzultant svojim klijentima nudeći im ideje koje će im pomoći da izvuku više funkcionalnosti iz proizvoda? Pružaju li fleksibilne opcije za isporuku, održavanje, plaćanje i tako dalje? Kada postoji problem, preuzimate li odgovornost za problem dok ga ne riješite? Ovo su samo neki od načina na koje sami možete dodati vrijednost.

Nakon što ste usavršili umjetnost dokazivanja vrijednosti za svoje klijente, dobit ćete dodatnu korist jer vještine i informacije koje ste razvili primjenjuju se izuzetno dobro na izglede. Na primjer, ako ste zakazali sastanak s prospektom i ako imate klijenta iste veličine i vrste, onda će, bez obzira na vrijednosti kupca, najviše privući potencijale. Možete izgraditi svoju prodajnu prezentaciju oko te vrijednosti i biti sigurni da će vaši izgledi biti zainteresirani.