Prednosti upravljanja odnosima s kupcima

CRM je akronim koji se odnosi na upravljanje odnosima s klijentima. Opisuje strategiju koju tvrtka koristi za upravljanje interakcijama s klijentima. Jedan primjer zajedničke CRM strategije je program nagradnih kartica koji nude mnogi supermarketi. U ovom slučaju, dućan daje svojim klijentima besplatnu karticu koja im omogućuje pristup posebnim ponudama i popustima kada povuku svoju nagradnu karticu tijekom kupnje. Međutim, ta kartica također registrira i prati sve što kupac kupuje. To omogućuje trgovini da izradi iznimno detaljan profil kupca na temelju kupovnih navika kupca.

Naoružani tim informacijama, trgovina može svojim klijentima ponuditi ciljane kupone - kao i druge programe - koji na kraju motiviraju kupce na kupnju više proizvoda iz određene trgovine. CRM nije namijenjen samo trgovinama s namirnicama; svaki posao - od starih tvrtki za odijevanje do auto salona - može imati koristi od CRM programa.

CRM ima dugu povijest

Mnogi CRM softver i / ili paketi usluga postoje samo da bi pomogli tvrtkama da upravljaju procesom odnosa s klijentima. Prodavatelji te računalne programe obično smatraju CRM-om kao svima i svima. Međutim, CRM postoji mnogo dulje od računala. CRM je tu, u jednom ili drugom obliku, sve dok ljudi kupuju robu. To je rekao, računala su uvelike poboljšana proces upravljanja odnosima s klijentima, jer je ključ za dobro CRM je otkrivanje i pohranjivanje informacija o kupcima.

Što više tvrtka poznaje svoje klijente, to bolje može upravljati svojim cijenjenim odnosima - kao što pokazuje primjer kartice za nagrade supermarketa.

Dodatne pogodnosti

CRM sustavi također imaju koristi od toga da vide koliko dobro svaki prodajni tim radi i da prate performanse proizvoda koje prodaju i kampanje koje provode. Također, svaki voditelj prodaje ima pristup informacijama o tome da li njihovi timovi ostvaruju svoje prodajne ciljeve ili ne.

Sposobnost mapiranja cijelog putovanja kupaca - od prvog kontakta do prodajnog mjesta - još je jedna velika korist za tvrtku jer omogućuje precizno predviđanje kada je riječ o određivanju potreba kupaca. Također, s obzirom na današnju ljubavnu aferu s društvenim medijima, budući da je u mogućnosti vidjeti klijentovu društvenu medijsku aktivnost (posebice njihove želje i ne vole), tvrtke mogu izmjeriti osjećaj kupaca o različitim markama.

Stavite u praksu

CRM softver pomaže u stvaranju dodatne prodaje pohranjivanjem svih podataka o klijentima u lako dostupnom formatu. S tipičnim CRM programom, novi vodi se unose u bazu podataka programa, a prodavači dodaju bilješke kroz prodajni ciklus. Nakon toga, poduzeću je lako sastaviti izvješća iz tih podataka koja im pomažu u dizajniranju CRM strategije koja postaje prilagođeni profil svakog klijenta. Na primjer, kupac vrhunske ženske trgovine odjećom za žene može dobiti 20 funti i morati kupiti drugu vrstu siluete haljine.

Ili će auto zapaziti da će kupac čije se dijete približava 21 - i spreman kupiti njezin prvi automobil - biti pozvan na test-vožnju koja nudi postotak njihovog odabranog vozila.

Prilagođeni odnosi

Još jedna prednost je da CRM softver može automatski slati e-poštu pojedinačnim klijentima, kako je odredio prodavač. Na primjer, prodavač može programirati svoj CRM da pošalje poruku zahvale kad god klijent dođe na godinu dana od kupnje. Prodavatelj može dodatno personalizirati odnos slanjem e-kartice na rođendan klijenta.

Osoblje za obuku je ključno

Jednom kada tvrtka prikupi informacije o kupcu, imperativ je da tvrtka obučava svoje prodavače i druge zaposlenike u korištenju profiliranih informacija kako bi održali snažan odnos s klijentima. Prodavač nije izvršni direktor tvrtke, već lice tvrtke. Uloga koju prodavač ima je važna u svakom CRM programu. Najčešće, klijent koji naiđe na tehnički problem ili problem s naplatom će telefonirati ili poslati e-poštu svom prodavaču umjesto pozivanja tima za korisničku podršku.To je zato što klijent već ima odnos s prodavačem, povezao se s njim i, što je najvažnije, vjeruje toj osobi. Uvijek je sigurnije i lakše doprijeti do nekoga koga poznajete nego pokušati objasniti svoj problem strancu.

I svi iskusni prodavači znaju da je poslije-prodajna usluga kupcima važnija od usluge kupcima prije prodaje.

Vrijednost usluge kupca nakon prodaje

Iako interakcije s kupcima mogu biti dugotrajne i opterećujuće za prodavača, one također mogu držati ključ buduće prodaje. Kada prodavač pomogne klijentu riješiti težak problem, mnogo je vjerojatnije da će kupac nastaviti kupovati od tog prodavača jer je stvorena obveznica. Tu je i vrlo dobra šansa da će kupac poslati prijatelje i članove obitelji tom prodavaču. Na kraju, ovo iskustvo povezivanja i dobra riječ usta su upravo ono što sustav upravljanja odnosima s kupcima pokušava postići.

Vrlo je važno da svaki član prodajnog tima tvrtke razumije i implementira CRM strategiju svoje tvrtke. To je jedan od ključnih načina na koji prodavač može biti uspješan, a zauzvrat učiniti tvrtku uspješnom.

Šest pogodnosti za korisnike

Naravno, CRM sustavi nemaju koristi samo od prodavača i tvrtke. Klijenti se svakodnevno bolje poslužuju.

Šest pogodnosti koje pružaju vrijednost uključuju:

• Svaki profil kupca je visoko ciljan kako bi osigurao zadovoljstvo kupaca.
• Omogućuje poboljšanje cijena kako bi zadovoljilo proračune korisnika.
• Prilagođeni proizvodi i ponude usluga čine kupnju učinkovitijom.
• Individualizirane marketinške poruke (inače poznate kao kampanje) učiniti da se klijenti osjećaju kao da imaju "osobnog kupca".
• Korisnici se mogu povezati s prodavačima na jednoj platformi.
• Integrirana platforma sprječava pogrešku profila korisnika.