Kako front-line zaposlenici izgraditi lojalnost kupaca

Većina tvrtki troši više vremena i energije pokušavajući pronaći nove kupce nego što potroše zadržavajući klijente koje imaju. Logika koja stoji iza zadržavanja kupaca je jednostavna - to košta daleko manje novca kako bi sadašnje klijente bilo zadovoljno nego trošiti mnogo više novca za zapošljavanje novih klijenata. Odani kupci govore svojim prijateljima o Vašem poslovanju i potrošit će više novca od novih klijenata.

Osobni dodir

Bojim se jesti na zračnim lukama. Ako putujete koliko i ja, vjerojatno ste upoznati s3 b se primjenjuju na aerodromsku kartu: loša hrana, loši stavovi i loše vrijeme. Imao sam rani let za ulov u zračnoj luci Ontario u Kaliforniji nedavno.

Našao sam se kako stojim ispred zatvorenog i zatvorenog ulaza u Applebeejev restoran deset minuta prije nego što su trebali biti otvoreni. Samo sam znala da će zakasniti i očekivati ​​da će dobiti uobičajenu mrzovalu uslugu koja je uobičajena na većini zračnih luka u svijetu. Ali, bio sam u krivu.

Bam! Sat je pogodio pet, upalila svjetla i ova šarmantna dama otvorila je vrata. Pozdravila me osmijehom, toplim pozdravom i rekla mi da sjedim gdje god poželim. Nikad nisam vidio tako pozitivan stav u 5 sati ujutro.

Sljedećih sat vremena promatrao sam Feliciju kako veselo pozdravlja klijente, od kojih su mnogi nazvali imenom. Rekla je da su redovni. Felicia je bila izvanredna osoba koja je taj mali restoran učinila ugodnim i nezaboravnim. Sljedeći put kad se vratim u zračnu luku Ontario, jamčim vam da je ovo restoran koji ću prvo posjetiti.

7 koraka za izgradnju lojalnosti kupaca

Evo sedam koraka za izgradnju ove vrste lojalnosti kupaca.

1. Odaberite prave ljude. U knjizi "Od dobrog do velikog", Jim Collins je rekao: "Ljudi nisu tvoja najvažnija imovina, PRAVI su ljudi." Većina tvrtki radi loš posao zapošljavanja ljudi. Oni zapošljavaju bilo koga i smještaju ih na frontu s kupcima.

Provedite više vremena u regrutiranju i zapošljavanju pravih ljudi s dobrim osobnostima. Usredotočite se na one koji su prijateljski raspoloženi i pokažite zanimanje i entuzijazam za posao. Razmislite o korištenju profila osobnosti kao dijela procesa zapošljavanja. Ovi profili pomažu identificirati istinske osobine vaših podnositelja zahtjeva. Pomoći će vam da pronađete vaš sljedeći Felicia.

2. Poboljšajte iskustvo svojih klijenata. Dobra usluga nije dovoljno dobra - iskustvo korisnika mora biti senzacionalno. Nedavno istraživanje Gallupa pokazalo je da će kupac koji je emocionalno povezan s vašim poslovnim prostorom vjerojatno potrošiti 46% više novca od kupca koji je samo zadovoljan, ali ne i emocionalno povezan.

3. Postavite standarde učinkovitosti. Navedite ponašanje koje očekujete od svojih zaposlenika; recite im svoje zahtjeve o tome kako bi zaposlenici trebali djelovati, govoriti i odgovarati na potrebe i zahtjeve klijenata. Jedan od naših klijenata razvio je popis od dvadeset zapovijedi za korisničke usluge koje opisuju akcije koje je želio da njegovi ljudi pokažu. Razvijte svoje koje će odgovarati Vašem poslovanju.

4. Održavati trajnu obuku. Dobre vještine korisničkih usluga nisu prirodne za većinu ljudi. Učinkovito osposobljavanje službi za korisnike mora se pojačati i poučavati na redovnoj osnovi.

Na primjer, hoteli Ritz-Carlton pružaju cjelovit program obuke za sve svoje zaposlenike tijekom njihove orijentacije. Tada svaki supervizor provodi dnevnu postavu kako bi pregledao jednu od zapovijedi sa svojim zaposlenicima deset minuta prije svake smjene.

5. Nagradite najbolje izvođače. Navedite poticaje za dobro ponašanje kupaca. Da, zaposlenici žele biti dobro plaćeni, ali također žele biti tretirani s poštovanjem i iskazivanjem zahvalnosti. Supervizor na prvoj liniji ima najveći utjecaj na motiviranje i zadržavanje zaposlenika. Nagradite one koji nadmašuju standarde i pružite razvoj onima koji to ne čine.

6. Saznajte što vaši kupci žele. Pregledajte svoje klijente i smanjite stopu odustajanja. U prosjeku, tvrtke gube 15-20% svojih klijenata svake godine za svoje natjecanje. Sve tvrtke susreću se s tom stopom odustajanja, ali malo njih čini mnogo toga. Kako bi poboljšali zadržavanje klijenata, jedan klijent svakog mjeseca šalje karticu izvješća o uslugama korisnicima.

To zahtijeva od kupca da napravi procjenu na temelju četiri specifična kriterija. Oni se podudaraju s rezultatima i osiguravaju da zaposlenici vide rezultate. To motivira zaposlenike na bolji posao.

7. Uzmite pritužbe ozbiljno. Za svaku pritužbu koju primite od kupaca, postoji najmanje deset drugih klijenata koji su posjetili vašu tvrtku i imaju iste kritike - oni jednostavno ne dijele svoje. Dio tih deset ljudi upravo je odnio posao vašim konkurentima. Pogledajte pritužbe klijenata kao zlatnu priliku za poboljšanje.