6 Savjeti o tome kako HR može najbolje rješavati pritužbe zaposlenika

Kao stručnjak za ljudske resurse, možete se zapitati kako reagirati na pritužbe zaposlenika, osobito ako svaki dan dobijete jednu ili dvije osobe osobno ili na obrascu za pritužbe zaposlenika. Ovisno o težini situacije, možda ćete moći odgovoriti na pritužbu tada i tamo ili ćete možda pronaći potrebu da se drugi uključe.

Primjeri uobičajenih pritužbi

Pritužbe zaposlenika pokreću gamu između ozbiljnih optužbi koje zahtijevaju službeno djelovanje i uočenih pogrešaka s malo ili nimalo sadržaja. Međutim, oni često proizlaze iz percepcije zaposlenika i relativno ih je lako riješiti.

"Moj menadžer je zloban prema meni. On viče na mene pred drugim suradnicima i kaže mi da radim svoj posao."

"Moj šef uvijek gleda preko mog ramena. Ne sviđa mi se. Razmakne mi pauze i stoji iza mene i promatra što radim."

"Na našem posljednjem sastanku odjela, rekli su nam da slijedimo zapovjedni lanac, umjesto da odemo u HR da se žalimo."

Ono što se tiče pritužbi zaposlenika kao što je ovo je da su subjektivne. Primjerice, uzmite primjer: „Moj menadžer je za mene zloban. On viče na mene pred drugim suradnicima i kaže mi da radim svoj posao.

• Je li supervizor zapravo? Neki nadzornici su, naravno. Drugi nisu zli; oni se samo bave problematičnim zaposlenicima.
• Je li nadzornik vikao ili samo govorio? Ljudi imaju vrlo različite percepcije vikanja. Neki ljudi uzimaju bilo koji oblik kritike kao vikanje. Ali ponekad nadzornici viču i to nije prikladno ponašanje.
• Što kažeš zaposleniku da radi svoj posao? Je li ona odmaknula? Ili upravitelj baca ili daje nejasne upute? Je li naredba “obaviti svoj posao” o zaposleniku koji se igra na njenom telefonu, ili je to odgovor na pritužbu zaposlenika o sigurnosnom prekršaju?

Važno je da ne postanete previše tvrdoglavi zbog pritužbi zaposlenika, jer je vaš najvažniji posao pomoći tvrtki. Ako zanemarite prigovor da se menadžer derao, a ispostavilo se da menadžer doista viče, promet se može povećati ili klijenti mogu čuti i to je štetno za tvrtku.

Budite oprezni kad kažete ljudima da uvijek moraju prijeći kroz zapovjedni lanac prije nego što se žale. Na primjer, seksualno uznemiravana žena možda se neće osjećati ugodno odlaskom na šefa svog muškog nadzornika da se žali na uznemiravanje. U ovom slučaju, politika uvijek slijedi lanac može rezultirati stalnim uznemiravanjem i pravnom odgovornošću za tvrtku.

Kako navesti pritužbe zaposlenika

Postoje mnogi pristupi u rješavanju pritužbi zaposlenika, ali šest općih strategija čini osnovu za istraživanje mogućih subjektivnih pritužbi.

Upoznajte svoj menadžment / nadzorni tim. Morate znati da je Jane sklona vikati, Steve je najljepši čovjek ikada, ali dopušta svom osoblju da hoda po njemu, a Karen nema pojma što se događa s njezinim osobljem.

Te informacije ne možete dobiti samo razgovorom s upravnim osobljem. Morate ući i izaći. Ovo nije zato što ti upravljaš tim ljudima - nisi. To je zato što morate znati što se zapravo događa.

Saznajte što se zapravo događa. Kada zaposlenik kaže: "Moj menadžer me uvijek promatra", shvatite što to znači. Pitajte: “Kako to mislite kad kažete da vas vaš menadžer uvijek promatra?” I “Zašto je to problem za vas?” Možda ćete otkriti da zaposlenik samo cvili.

Onda opet, vi svibanj saznati da je supervizor lebdi neprikladno nad određenim zaposlenika ili da je zaposlenik nije ispravno obučeni. Nećete znati dok ne pitate.

Pitajte: "Što želite da učinim?"Ponekad ljudi jednostavno žele oduška. Žele reći: “Ja sam frustriran. U poslu sam mrtav, moj nadzornik je neugodan, i umoran sam od 10-satnog rada za nisku plaću.

Ali ponekad stvarno žele pomoć s problemom. Važno je razlikovati dvije situacije - ali kritične ako želite učinkovito odgovoriti na pritužbe zaposlenika.

Držite vrata otvorena. To je velika politika poticanja zaposlenika da sami riješe većinu svojih problema. HR menadžer nije terapeut ili roditelj. Ali ako ljude odbijete, propustit ćete vrijedne ili čak kritične informacije. Politika otvorenih vrata se uvijek preporučuje.

Budite oprezni pri obavještavanju nadzornika ili upravitelja.Ponekad je to u redu. Ali uvijek neka zaposlenik zna da ćete obavijestiti njegovog nadzornika. Ako to ne učinite, osjećat će se izdano. Samo zato što HR menadžeri nisu terapeuti ne znači da zaposlenici od njih ne očekuju potpunu povjerljivost.

Mnogi to čine i šokiraju kada saznaju drugačije. Ne dopustite da se to dogodi. Ponekad zaposlenik može reći: “Ne! Nemoj reći mom nadzorniku. ”U ovom slučaju, morat ćete odlučiti je li to potrebno.

Na primjer, ako je pritužba zaposlenika: "Moj supervizor mi uvijek govori kako da radim svoj posao!" Možete se upitati: "Uvijek radite ono što trebate raditi?" Ako je odgovor: "Ne, ali niti je Eric, “jednostavno joj možete savjetovati da stalno radi svoj posao i ignorira svoje suradnike. Nije potrebna rasprava s upravom.

S druge strane, ako se pritužba odnosi na rasnu diskriminaciju, morate jasno priopćiti da morate istražiti i da će određeni ljudi morati znati. Ako ste u stanju sve obaviti u razgovoru s zaposlenikom, ne postoji uvijek razlog da kažete njegovom upravitelju i eventualno oštetite odnos zaposlenika i menadžera.

Zapamtite, manji incidenti su često veliki za zaposlenike.Kada imate posla s mnogo ljudi na početnoj razini, morate razumjeti da problemi koje uzimate zdravo za gotovo ne mogu. Na primjer, izuzeti zaposlenik na profesionalnoj razini koji uzme dodatnih 15 minuta na ručku vjerojatno nije velika stvar.

No, potpuno nova konobarica usred svog tromjesečnog probnog razdoblja mogla bi se naći nezaposlena zbog istog posla. Znate da vas vaš šef vjerojatno neće otpustiti zbog manjeg prekršaja, ali netko tko je nov u radnoj snazi ​​ne može uvijek napraviti točnu procjenu koliko je ozbiljna situacija.

Posao HR-a više je umjetnost nego znanost. Ne možete uvijek napraviti savršenu stvar svaki put jer imate posla s nesavršenim zaposlenicima. Slušanje i uzimanje vremena za učenje o svojim zaposlenicima ključ su vašeg uspjeha.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas je slobodna novinarka specijalizirana za ljudske resurse. Suzanneovi radovi prikazani su u publikacijama bilješki, uključujući Forbes, CBS, Business Inside r i Yahoo.