Koristite analizu ključnih upravljačkih programa za značaj i performanse

Ako ste menadžer s ograničenim resursima, izazov je učiniti poboljšanja za koja znate da će u konačnici koristiti vašoj organizaciji. Da biste dobili najviše šteta za svoj novac, jedna opcija za određivanje želja i potreba kupaca koristi analizu ključnih pokretača.

Uzmite, na primjer, tvrtku Acme Rocket Company (ARC). ARC djeluje s 12 pozivnih centara, a gornji menadžment mora postaviti mjerila za svaki centar za broj poziva po agentu po satu, kao i broj slučajeva riješenih pri prvom pozivu. To su jasno sukobljeni ciljevi. Teže agente su prisiljeni da povećaju svoje pozive na sat, što će manje poziva riješiti u prvom pokušaju. Iako je za šefa izazovno shvatiti da to nisu pravi ciljevi, još je teže naučiti što su najbolji metrike.

Kako biste se suočili s izazovom, radite ključnu analizu pokretača, koja se ponekad naziva analiza važnosti / učinkovitosti, kako biste proučili odnose između nekoliko čimbenika i identificirali najvažnije. One se mogu koristiti u mnogim aplikacijama, a zadovoljstvo / lojalnost kupaca jedan je od najčešćih.

Izvedba agenta za grafikone

Postoji mnogo mjernih podataka koje možete izmjeriti u odnosu na izvedbu agenta u pozivnom centru koji mogu imati utjecaja na zadovoljstvo korisnika:

• Tehničko znanje agenta
• Agent ljubaznost i prijateljstvo
• Brzina kojom je odgovorio na poziv
• Broj poziva potrebnih za rješavanje problema
• Jezično znanje agenta
• Razina strpljenja agenta

Možete provesti anketu o zadovoljstvu kupaca i zamoliti svoje klijente da ocijene svaku od tih kvaliteta koju je imao njihov agent. Istovremeno, pitajte svoje klijente o njihovom ukupnom zadovoljstvu tim iskustvom.

Karte važnosti-izvedbe

Ljepota ključne analize vozača je da vam može pomoći da shvatite što vaši klijenti traže kako bi imali dobro iskustvo s vašim pozivnim centrom. Analizirajući njihove odgovore i povezujući njihovu razinu zadovoljstva s mjernim podacima, shvatit ćete koji čimbenici imaju najveći utjecaj na zadovoljstvo korisnika. Tada možete ucrtati ove podatke u dijagram raspršivanja koji se naziva dijagram ključnog pokretača ili karta važnosti i učinka.

Grafikon s ključem vozača

Ključni dijagram pogonitelja prikazuje rezultate analize ključnih pokretača u obliku grafikona koji se zatim može brzo pročitati i lako razumjeti. Svaki metrički agent odozgo iscrtan je na grafu prema njegovoj važnosti za korisnika (na x-osi) i vašoj izvedbi u tom području na y-osi.

To generira četiri kvadranta. Najvažniji kvadrant je donji desni kvadrant. Stavke koje su ovdje nacrtane rangiraju se kao vrlo važne za vaše klijente, ali vaša izvedba u tim područjima je niska. Slijedom toga, to su područja u kojima će vaše djelovanje imati najveći utjecaj i generirati najznačajnije poboljšanje zadovoljstva kupaca.

Planiranje aktivnosti iz analize ključnih pokretača

Donji desni kvadrant je najvažnije područje dijagrama ključnih pokretača. Identificira ključne pokretače zadovoljstva kupaca. Tablica s ključnim upravljačkim programima pomaže vam u planiranju akcije koju trebate poduzeti kako biste je poboljšali, ali vam također govori što se ne smije mijenjati. Čimbenici koji se nalaze u gornjem desnom kvadrantu su oni koji su važni za zadovoljstvo vaših klijenata i područja u kojima trenutno dobro obavljate posao. Sve promjene koje napravite da biste riješili probleme u donjem desnom kvadrantu ne smiju ometati čimbenike u gornjem desnom kvadrantu.

Na primjer, ako je znanje o proizvodu agenta čimbenik u donjem desnom kvadrantu i koje treba poboljšati, možete poslati svoje agente na sat za jedan sat dnevno kako biste saznali više o proizvodu. Međutim, ako je brzina kojom se odgovara na pozive u gornjem desnom kvadrantu, ne želite dodatno vrijeme koje će biti potrebno za obuku agenta da bi se, posljedično, smanjila brzina s kojom se odgovara na pozive. Stoga je možda bolje raditi prekovremeno ili privremeno zaposliti dodatno osoblje.

Faktori u gornjem i donjem lijevom kvadrantu su manje važni za vaše klijente. Koliko ćete dobro obavljati posao u tim područjima manje će utjecati na zadovoljstvo vaših klijenata. Stoga ne trošite svoje resurse na njih. Korištenje analize ključnog upravljača pomoći će vam da stavite svoje agentovo vrijeme i raspoloživi proračun na pravo mjesto.