Savjeti za provođenje anketa o zadovoljstvu korisnika

Svi znamo da je zadovoljstvo kupaca ključno za opstanak našeg poslovanja, ali kako možemo saznati jesu li naši kupci zadovoljni? Najbolji način je da ih jednostavno pitate.

Ono što pitate svoje kupce važno je kada provedete anketu o zadovoljstvu kupaca. Kako, kada i koliko često postavljate pitanja, također je važno. Ali ono što radite s njihovim odgovorima je najkritičnija komponenta provedbe ankete o zadovoljstvu kupaca.

Kako pitati jesu li klijenti zadovoljni?

Imate nekoliko opcija za pitati svoje klijente da li su zadovoljni vašom tvrtkom, vašim proizvodima i uslugama koje su primili. To možete učiniti licem u lice dok napuštaju trgovinu ili ured. Možete ih nazvati telefonom nakon njihovih posjeta ako imate njihove telefonske brojeve i dopuštenje. Također možete poslati upitnik ili upit putem e-pošte ili pošte, ali ako koristite e-poštu, pazite da ne kršite zakone o neželjenoj pošti. Umjesto toga, možete poslati pozivnicu e-poštom na anketu. Rezultati ankete u pošti obično su predvidljivi.

Kada provesti anketu o zadovoljstvu korisnika

Najbolje vrijeme za provođenje ankete o zadovoljstvu je kada je iskustvo svježe u mislima vašeg klijenta. Odgovor klijenta može biti manje točan ako pričekate. Svakom klijentu je lako zaboraviti neke detalje tijekom vremena ili odgovoriti na neki kasniji događaj.

Što pitati u Anketi o zadovoljstvu korisnika

Postoji škola mišljenja koja kaže da u anketi o zadovoljstvu klijenata morate postaviti samo jedno pitanje: "Hoćete li opet kupiti od mene?" Iako može biti primamljivo smanjiti anketu o zadovoljstvu korisnika na ovu navodnu "bit", propustit ćete puno vrijednih informacija i lako ih možete zavesti. Korisniku je jednostavno previše jednostavno odgovoriti "Da". Umjesto toga, postavite pitanja kako biste se približili očekivanom ponašanju i prikupili informacije o tome što promijeniti i što nastaviti raditi.

Svakako pitajte osnovna pitanja zadovoljstva kupaca:

• Koliko ste zadovoljni kupnjom proizvoda ili usluge?
• Koliko ste zadovoljni uslugom koju ste primili?
• Koliko ste zadovoljni s našom tvrtkom?

I pitajte pitanja lojalnosti kupaca:

• Koliko je vjerojatno da ćete opet kupiti od nas?
• Koliko je vjerojatno da ćete preporučiti naš proizvod / uslugu drugima?
• Koliko je vjerojatno da ćete preporučiti našu tvrtku drugima?

Nemojte zanemariti pitati što se klijentu svidjelo ili nije volio o proizvodu, vašoj usluzi ili vašoj tvrtki.

Koliko često treba provoditi anketu o zadovoljstvu korisnika?

Najbolji odgovor je "dovoljno često da biste dobili najviše informacija, ali ne toliko često da bi iritirali klijenta". U stvarnosti, učestalost kojom provodite ankete o zadovoljstvu kupaca ovisi o učestalosti interakcije s klijentima. Na primjer, u državi koja obnavlja vozačke dozvole za petogodišnja razdoblja, bilo bi glupo istraživanje koje se provodi godišnje. S druge strane, lako je propustiti važne promjene koje mogu biti uzrokovane sezonskim ili vremenskim događajima ako jednom godišnje pregledate korisnike brzog tranzitnog sustava.

Što učiniti s odgovorima

Najvažniji aspekt istraživanja zadovoljstva kupaca je ono što radite s njihovim odgovorima.

Važno je sastaviti odgovore različitih kupaca, pazeći na trendove, razlike po regijama ili proizvodima. Međutim, najvažnije je djelovati na temelju informacija koje dobivate od svojih klijenata putem ankete.Uzmite si vremena da popravite stvari na koje su se klijenti žalili i istražite njihove prijedloge. Na taj ćete način poboljšati svoju tvrtku i proizvode u područjima koja najviše znače Vašim klijentima, a pritom izbjegavajući mijenjanje stvari koje vole.

Također je važno dati im do znanja da su njihovi odgovori cijenjeni i da se na njih postupa. Te povratne informacije mogu biti individualni odgovori na kupce ako je to prikladno, ili jednostavno mogu popraviti stvari za koje su rekli da ih treba popraviti.