Kako mjeriti i pratiti zadovoljstvo korisnika

U današnjem svijetu uber društvenih medija, iskustvo korisnika je vidljivo cijelom umreženom svijetu u stvarnom vremenu. Ljudi su počeli kupovati knjige (a sada kupuju brodove online), a mnogi potencijalni kupci na internetu pročitali su recenzije prije donošenja odluke o kupnji. Kupci biraju restorane na temelju pozitivnih recenzija, a isto vrijedi i za gotovo svako drugo područje u životu potrošača.

Dok su dobre kritike odlični marketinški alati za sve vrste organizacija, negativno negativne recenzije (bilo da se radi o lošoj izradi ili proizvodu ili lošoj usluzi) je marketinška noćna mora - loša riječ usta rezultira lošom reputacijom koja rezultira lošim poslovanjem.

Poduzeća koja posluju s tvrtkom malo su izolirana od uobičajenih recenzija, postova, tweetova i postova na blogu, ali reputacija loših korisničkih usluga (ili izrade) brzo se širi online i može se zadržati godinama.

Razvijanje i održavanje visoke razine zadovoljstva kupaca važan je dio strategije i operativnih planova svake organizacije.

Da biste sačuvali ugled svoje tvrtke, razmotrite sljedeće.

• Saznajte kako mjeriti zadovoljstvo korisnika: Važno je uspostaviti osnovu za vaše mjere zadovoljstva kupaca. Od jednostavnih anketa do alata uključujući Net Promoter Score, neophodno je dati strukturu i strogost vašim mjerama. Naravno, tu je i umjetnost i znanost za identificiranje odgovarajućih mjera, kao i njihovo tumačenje i prevođenje u djelovanje. Ovaj članak nudi temeljni primjer za mjerenje zadovoljstva kupaca.
• Izradite anketu o zadovoljstvu korisnika: Izrada i provedba ankete o zadovoljstvu kupaca izazov je za organizacije koje nemaju formalnu funkciju istraživanja. Obveza je stručne službe za korisnike da osmisle jasnu i jednostavnu anketu koja mjeri prave atribute. Osim toga, važno je procijeniti pravo vrijeme i mjesto za administriranje ankete. Svaki korak u procesu mora biti pažljivo razmotren ili postoji opasnost od iskrivljenja rezultata. Ova referenca nudi dodatne pojedinosti o izradi ankete.

• Kako vam ključni pokretači pomažu povećati zadovoljstvo korisnika: Mnogi čimbenici utječu na zadovoljstvo i lojalnost korisnika. Analiza ključnog vozača govori vam što je najvažnije vašim klijentima i gdje potrošiti svoj novac kako biste dobili najveći porast zadovoljstva kupaca.
• Ostanite usredotočeni na cilj, a ne na brojanje: Mnoge tvrtke imaju metrike na koje se oslanjaju kako bi pratile svoju izvedbu u odnosu na ciljeve tvrtke i ključne pokazatelje uspješnosti (KPI). Međutim, samo zadržavanje rezultata nije dovoljno. Morate identificirati i upravljati aktivnostima koje pokreću (ili pridonose) brojevima.

• Razumjeti ključne pokazatelje izvedbe: Organizacije uspostavljaju ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) kako bi pratili svoj napredak u odnosu na ključne ciljeve i strategije. Identificiranje odgovarajućih KPI-a je izazovan menadžerski zadatak.
• Usporedba zadovoljstva korisnika: Benchmarking je postupak uspoređivanja vaše organizacije (ili operacija) s drugim organizacijama u vašoj industriji ili na širem tržištu. Možete usporediti vaše najuspješnije konkurentske procese i zadovoljstvo s vlastitim. Ili, možete pogledati tvrtku izvan vaše industrije poznatu po izuzetnoj usluzi za korisnike. Uspostava inicijative za određivanje standarda važna je komponenta mjerenja (i poboljšanja) usluge i zadovoljstva korisnika.

• Uvjerite se da cijeli tim upravlja zadovoljstvom korisnika: Dok su neki odjeli daleko od izravnog kontakta s kupcima, svaki dio poslovanja utječe na ukupno zadovoljstvo korisnika. Ovaj članak nudi nekoliko savjeta za uključivanje šire organizacije i razvoj mentaliteta "usluga korisnicima".
• Pokušajte čuti što klijenti ne govore: Po prirodi, klijenti su skloni usredotočiti svoje komunikacije na uski popis pitanja oko vašeg proizvoda ili usluga. Važno je razviti vještine (i procese) za promatranje kupaca i pokušati bolje razumjeti njihove prave izazove i potrebe. Ti izazovi (i potrebe) mogu biti vrlo različiti od onoga što vam opisuju.