Pitanja za intervju za posao: rukovanje ljutim klijentom

Kada razgovarate za ulogu u službi za korisnike, anketar će htjeti znati o vašoj sposobnosti da se nosite s teškim ili ljutim klijentom. Kako se nosite s neugodnom interakcijom s bijesnim pozivateljem rezultirat će ili uspješnim rješavanjem problema ili izgubljenim klijentom. Ishod je u konačnici na vama. Na sreću, postoje pokušane i istinite tehnike za učinkovito rješavanje pritužbi korisnika telefona. Podijelite ih s anketarima kako biste pokazali svoju sposobnost rješavanja stresnih situacija finoćom i gracioznošću.

Evo nekoliko tehnika i koraka kojima se možete osloniti kako biste oblikovali svoj odgovor na pitanje: "Kako biste se nosili s ljutitim pozivom klijenta?"

Slušajte klijenta

Obično možete reći je li netko ljut unutar prvih nekoliko sekundi interakcije. Prije nego što pokušate raspršiti situaciju tako što ćete ih izgovoriti, slušajte bez prosuđivanja cijelu svoju priču i zabilježite važne točke kako to pozivatelj objašnjava. Preostali sudovi neće vam omogućiti istinski slušanje pozivaoca i brže i učinkovitije pronalaženje ugodnog rješenja. Zapamtite da ljudi jednostavno žele da ih se čuje, a ta se želja može očitovati na ružne načine. Dakle, ne uzimajte ništa što kažu osobno.

U idealnom slučaju, nakon što pozivatelj izrazi svoju nesreću, oni će se ispričati za njihov ispad i omogućiti vam da krenete naprijed s rješavanjem problema. Međutim, ako njihov bijes preraste u nasilni ili vulgarni jezik, pogledajte pravila svoje tvrtke o tome kako postupiti. Ako smjernice ukazuju da biste trebali prekinuti poziv, učinite to odmah i pobrinite se da točno dokumentirate ono što su vam rekli zajedno s njihovom konkretnom pritužbom.

Ostanite mirni i prisutni

Govorite ravnomjernim tonom i ne sudjelujte u nadolazećoj ružnoći jer će samo pojačati situaciju. Ako se borite da zadržite mirnoću, postoji jednostavna, učinkovita tehnika da se "distancirate" od gnjeva koji se projicira na vas.

Duboko udahnite i dok radite, osjetite samilost prema sebi, nasmiješivši se iznutra. Ponovno duboko udahnite i izvucite osmijeh izvana dok se osjećate sažaljenjem za strašnog kupca. Stavite se u njihove cipele i zapamtite da je njihov bijes u konačnici na problemu s kojim se susreću, a ne s vama.

Ponovite natrag ono što ste čuli

Ponovno imajte na umu osnovne primjedbe i zabrinutosti korisnika i provjerite jeste li se ispričali za problem. Ne samo da će odušak za zrak omogućiti klijentu da se smiri, već će se osjećati i čuti i razumjeti. Štoviše, ponavljanje natrag osigurat će vaše točno razumijevanje pritužbe.

Izbjegavajte stavljanje pozivatelja na čekanje

Vi svibanj mislite da će dati pozivatelju vremena da se opustite, ali stavljajući ih na čekanje će doista proizvesti suprotan ishod kao što će se osjećati shunted stranu i stoga ljuti. Možete li se ikada sjetiti vremena koje ste cijenili kad ste na čekanju? Nitko ne uživa u igri čekanja. Dakle, izbjegavajte ga ako možete. Ako morate istražiti situaciju ili se posavjetovati s nadzornikom, obavijestite klijenta, a zatim ih ažurirajte na svakom koraku.

Poduzmite radnju

Naravno, vaš krajnji cilj je završiti poziv srdačno s klijentom osjećaj zadovoljstva. Tako, ponuditi im povrat novca ili voucher kao po Vašoj tvrtki politike. Pružite im dvije do tri moguće rezolucije kako bi izazvale osjećaj kontrole nad ishodom.

Primjeri odgovora

• "Došao bih do dna prigovora kupca i procijenio najučinkovitiji, izravniji i brz način da se stvari ponovo ispravi."
• "Radi jasnoće i učinkovitosti, prvo bih zamolio kupca da objasni problem kako bi se uvjerio da sam prava osoba koja će im pomoći. Bit će trenutaka kada jednostavno nemate znanja ili stručnosti za rješavanje problema problem, i bolje je to prepoznati rano nego trošiti i kupca i vaše dragocjeno vrijeme. "
• "Uvijek prigovaram pritužbi klijenta uz pretpostavku pozitivne namjere, budući da je većina pritužbi s kojima sam se bavila bila potpuno opravdana. Nakon što su temeljito objasnili svoj problem, uvjeravam ih da im namjeravam pomoći na bilo koji mogući način."

Pokazuje svoju učinkovitost

Naravno, najbolji način da pokažete svoju učinkovitost u stresnim situacijama jest dijeljenje osobnog računa. Jeste li ikada koristili gore navedene tehnike kako biste riješili problem ljutitog klijenta? Ako je odgovor potvrdan, podijelite ovu priču s osobom koja vas intervjuira. Nesumnjivo će vas impresionirati visoka emocionalna inteligencija, vještine rješavanja problema i profesionalnost.

Budite spremni za ostala pitanja koja ćete dobiti o službi za korisnike tijekom intervjua za posao. Uzmite si vremena za pregled onoga što vam se može postaviti i kako ćete odgovoriti.