10 najboljih korisničkih usluga u zahtjevnoj usluzi

Industrija usluga korisnicima zahtijeva da zaposlenici imaju niz mekih ili interpersonalnih vještina. Bez obzira na to jeste li u interakciji s klijentima osobno, putem telefona ili putem e-pošte ili mrežnog razgovora, važno je da vjerujete da se možete povezati s njima na ljudskoj razini i da se osjećaju kao da komuniciraju s nekim tko stvarno brine i želi riješiti problem.

Razvijanje tih vještina i njihovo naglašavanje u intervjuu za posao može vam pomoći da se izdignete iznad konkurencije na tržištu rada.

Top 10 Soft vještine za usluge kupcima

1. Čisto komunikacija je neophodan u službi za korisnike. Morate znati što kupac želi i biti u mogućnosti artikulirati što možete učiniti za kupca. Izgovaranje, dovoljno glasan govor i korištenje optimističnog tona pomoći će vam da jasno i pozitivno komunicirate s klijentima. Ove vještine su neophodne iu telefonskoj komunikaciji. Ako pišete ili šaljete e-poštu klijentima, koristite pravilnu gramatiku i pravopis te odaberite riječi i fraze koje prenose sličan optimizam.

1. Vještine slušanja jednako su važne kao i komunikacijske vještine. Pažljivo slušajte korisnike kako biste točno znali što im je potrebno i kako im možete pomoći. Pokažite da aktivno slušate kroz govor tijela i odgovore. Klimnite se kad nešto razumijete, uspostavite kontakt očima, itd. Ne bojte se postavljati pitanja kako biste bili sigurni da razumijete drugu osobu. Važan aspekt usluga korisnicima je jednostavno osjećaj da se klijent čuje. Kada razgovarate telefonom, nemojte prekidati kupce i pažljivo odgovorite na sva njihova pitanja.

1. Samo kontrola: Ljudi koji rade u službi za korisnike moraju biti u stanju mirno rukovati sa svim kupcima, čak i onima koji su najnegativniji. Morate nastojati ostati mirni i hladni, čak i kada vaš klijent nije. Strpljenje i samokontrola spriječit će vas da se uznemirite i reći nešto neprikladno. Ne zaboravite pokušati ne uzeti to osobno kada je kupac uzrujan. Kada je klijent ljut, još je važnije ostati miran i pokušati ublažiti razgovor.
2. Pozitivan stav ide dug put u službu za korisnike. Pobrinite se da znate sve prednosti proizvoda ili usluga koje vaša tvrtka pruža i prenesete ih svojim klijentima. Ako klijenti imaju problem s proizvodom ili uslugom, usredotočite se na ono što možete učiniti kako biste im pomogli. Iako se ne želite činiti pretjerano sretnim kada je korisnik uzrujan, biti proaktivan i optimističan može pomoći i klijentu da ostane pozitivan.

1. samopouzdanje: Kada se bavite s klijentima, želite biti u mogućnosti preuzeti kontrolu nad situacijom i učiniti ono što trebate učiniti na učinkovit način. Ako ste krotki ili pasivni, kupci možda nemaju vjeru u vas. Međutim, također ne želite biti agresivni ili zahtjevni, što može uvrijediti kupce. Govoreći snažnim, čvrstim glasom, postavljajući izravna pitanja i pratite što trebate učiniti, prenijet ćete povjerenje bez agresivnosti.
2. Rješavanje sukoba: U službi za korisnike bavite se brojnim klijentima koji imaju problem koji treba riješiti. Važno je da budete kreativni rješavatelj problema. Uvijek pazite da jasno razumijete probleme i ponudite kupcima moguća rješenja. Razmišljajte kreativno; često ćete morati razmišljati o rješenjima koja odgovaraju potrebama određenog klijenta. Ako ne možete pronaći rješenje koje odgovara klijentu, pomozite joj pronaći dodatnu pomoć. Ako trebate, eskalirajte problem nekom drugom koji može riješiti problem. Pratite klijenta kako biste bili sigurni da je problem riješen. Kupci će cijeniti vaše zanimanje za njihov problem i vašu spremnost da pomognete na bilo koji mogući način.

1. Suosjecanje: Važno je razumjeti što klijenti kažu i kako se osjećaju. Važna meka vještina je sposobnost prepoznavanja i razumijevanja emocionalnog stanja osobe. Ako se trudite prenijeti empatiju, razmislite o tome da se nalazite u tom položaju klijenta. Kako bi se ti osjećao? Kako biste željeli biti tretirani? Što biste osjećali kad biste imali isti problem kao i klijent? Ta će vam pitanja pomoći da se identificirate i bolje pomognete svojim klijentima.
2. depersonalizacija: Dok ste s prijateljima s prijateljima, sjetite se da niste tu da biste podijelili svoju životnu priču. Kada klijent objasni problem koji ima, nema potrebe da odgovarate svojim vlastitim, srodnim problemom. Jednostavno "razumijem" ili "Znam kako se osjećate" može učiniti da se klijent osjeća shvaćenim i cijenjenim. Kupci žele da se usredotočite na pomoć njima.

1. Preuzeti odgovornost je veliki dio rada u službi za korisnike, a to uključuje mogućnost da kažem, "Žao mi je", bilo da je riječ o kasnoj isporuci ili lošoj kvaliteti proizvoda. Morate biti u mogućnosti iskreno se ispričati klijentu u ime vaše tvrtke čak i kada problem nije vaša krivnja. Slušanje isprike gotovo uvijek čini da se klijent osjeća bolje.
2. Osjećaj za humor može učiniti potencijalno stresnu interakciju s korisničkom uslugom ugodnijom. Ako kupac ispusti neku glupu šalu, ona će to cijeniti ako se smiješ s njom. Međutim, pobrinite se da se nikada ne smijete kupcu, primjerice kada napravite pogrešku ili imate problema s nečim. Umjesto toga, smijte se svojim klijentima.