Savjeti za praćenje kvalitete u pozivnim centrima

Tvrtke ulažu velike sume novca u pozivne centre, tako da žele biti sigurne da djeluju što učinkovitije i da su kupci zadovoljni brzinom i kvalitetom usluge koju primaju. Oni to rade kroz nadzor kvalitete pozivnih centara i njihovih zaposlenika.

Većina tih objekata s opremom i osobljem reagira na dolazne pozive, ali neki od njih obavljaju odlazne prodajne pozive. Dolazni pozivni centri se također bave prodajnim pozivima, ali se također koriste za službu za korisnike i korisničku podršku. Ako kupite proizvod ili uslugu od velike tvrtke, ili vam je potrebna pomoć s tim proizvodom, najvjerojatnije ćete se baviti predstavnikom službe za korisnike u pozivnom centru. Ovi agenti pozivnog centra često su "lice" tvrtke svojim klijentima.

Što je Centar za praćenje kvalitete poziva

Upravitelji pozivnih centara prate centre za pozive s obzirom na izvedbu i kvalitetu, postavljajući metrike ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI). Problemi s performansama uključuju mjerne podatke kao što su brzina kojom pozivatelj može doći do pozivnog centra i koliko brzo mogu doći do agenta, koliko brzo se njihov problem može riješiti i poziv zatvoren te koliko dugo čekaju na čekanje tijekom poziva.

Te se metrike obično mjere telefonskim sustavom za automatsko pozivanje distributera (ACD), ao njima se raspravlja negdje drugdje. Problemi s kvalitetom koji upravitelji pozivnih centara postavljaju KPI mjerne podatke za ljubaznost uključenih agenata i sposobnost praćenja postupaka. To se obično mjeri programima praćenja kvalitete pozivnog centra, koji su detaljno objašnjeni u nastavku.

Važnost praćenja kvalitete pozivnog centra

Većinu praćenja kvalitete pozivnog centra obavljaju ljudi, a ne softver. Softver za prepoznavanje govora se poboljšava, ali još nije dostigao točku gdje je poželjniji od ljudskih monitora.

Neke tvrtke osnivaju svoje pozivne centre bez uključivanja programa praćenja kvalitete. Ovo je kratkovidno. Informacije prikupljene metodama praćenja pozivnog centra bitne su za troškovno učinkovito funkcioniranje pozivnog centra i za snimanje vitalnih povratnih informacija korisnika o kvaliteti, performansama i uslugama.

Prednosti zapošljavanja vanjske tvrtke za nadzor kvalitete pozivnog centra

Tvrtka mora odlučiti hoće li pratiti kvalitetu svojih predstavnika u pozivnom centru koristeći svoje osoblje ili angažirati vanjsku tvrtku da to učini. Čak i kada tvrtka ima interni odjel za kvalitetu koji nadopunjuje voditelje timova u pozivnom centru, poželjno je angažirati tvrtku treće strane za praćenje kvalitete. Ovaj vanjski nadzor pruža dodatne podatke koje menadžeri tima jednostavno nemaju vremena za izradu. Vanjska tvrtka koja vrši nadzor kvalitete vašeg pozivnog centra preferira se jer se vanjska tvrtka smatra objektivnijom iz sljedeća tri razloga:

1. Objektivnost

Kada nadzor obavlja interna grupa za kvalitetu ili vođa tima, predstavnici call centra pitaju se može li rezultat koji dobije od tog člana tvrtke biti pristran drugim interakcijama unutar tvrtke. Zabrinjavaju se, na primjer, da bi im nadzornik kvalitete mogao dati niže ocjene zbog neslaganja koje su imali u sobi za ručak prošlog tjedna, ili da njihov nadzornik ima favorite kojima daje više ocjene. Kada praćenje i ocjenjivanje rade anonimni autsajderi, nijedna od tih mogućih predrasuda ne utječe na rezultate.

2. Brzina

Kada su nadzornici odgovorni za praćenje poziva svojih zaposlenika, oni često prate samo dva ili tri poziva mjesečno. Tvrtka za vanjsko praćenje kvalitete može zadovoljiti ugovore o razini usluge (SLA) koji nadziru četiri do osam poziva po zaposleniku svaki tjedan. Time se brže dobivaju točniji podaci.

3. Perspektiva

Vanjska tvrtka često može pružiti uvid u temeljne probleme i probleme koje praćenje kvalitete otkriva da interni tim za kvalitetu ne može vidjeti jer su preblizu problemima.

Kako pokrenuti proces praćenja kvalitete pozivnog centra

• Razviti "scorecard" koji će se koristiti za mjerenje subjektivnih mjernih podataka, kao što je ljubaznost korisnika. Pobrinite se da dobijete informacije od svih dionika, uključujući zaposlenike koji će rukovati pozivima.
• Slušajte pozive. Obično se bilježe u slučaju da postoji razlika u mišljenju o bodovanju ili da se ojačaju bodovi obuke. Monitor kvalitete može slušati razgovore uživo kako se događaju ili kasnije.
• Ocjenjujte poziv na temelju rezultata koji je razvijen na početku programa. Ovi rezultati se zatim stavljaju na raspolaganje menadžmentu tvrtke kako bi se vidjelo jesu li ispunili svoje ciljeve i poduzeli odgovarajuće mjere.

• Analiza rezultata ukazuje menadžmentu koliko dobro rade, što se događa dobro i gdje je potrebna daljnja obuka. Također može istaknuti gdje treba slijediti promjene u prodajnim timovima skripti ili postupcima koje koristi tim usluga. Učinjeno je pravo, pruža izvrsne informacije o "Glasu klijenta" koji je ključan za program zadovoljstva kupaca tvrtke.
• Odaberite uzorak poziva za kalibriranje ocjenjivanja. Svatko tko je uključen u bodovanje mora periodično ocjenjivati ​​isti poziv i uspoređivati ​​rezultate kako bi osigurao da je bodovanje standardizirano.

Bottom Line Takeaway za praćenje kvalitete u pozivnim centrima

Praćenjem statistički značajnog broja poziva, bilježeći ih prema kalibriranoj kartici s rezultatima, te pružanjem tih podataka svima koji su uključeni, tvrtka može povećati vrijednost svojih pozivnih centara i zaposlenika pozivnog centra.