Ključni pokazatelji izvedbe pozivnog centra (KPI)

Call centri imaju svoj vlastiti skup ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) koje menadžeri mogu koristiti kako bi odredili uspjeh svog poslovanja. U nastavku ćemo pregledati zajednički KPI pozivnog centra. Zapamtite, međutim, da ključno pitanje upravljanja nije ono što su ti brojevi, nego ono što radite s njima.

KPI za pozivni centar

Postoji mnogo KPI-a koje pozivni centar može upravljati. Dolje su navedene neke od najčešćih, s kratkim opisima. Dalja objašnjenja su dulja. Više poslovnih pojmova definirano je u Pojmovniku za upravljanje poslovanjem.

• Vrijeme je za odgovor:Koliko je potrebno da agent odgovori na dolazni poziv?
• Stopa odustajanja:Koji se postotak poziva izgubi prije odgovora?
• Vrijeme obrade poziva:Koliko je potrebno agentu da dovrši poziv?
• Prva razlučivost poziva:Koji se postotak poziva može riješiti jednim pozivom?
• Brzina prijenosa:Koji se postotak poziva mora prenijeti nekom drugom?
• Vrijeme mirovanja:Koliko vremena agent provodi nakon završetka poziva da završi posao s tog poziva?

• Vrijeme zadržavanja:Koliko vremena agent zadrži pozivatelja na čekanju tijekom poziva?

Call Center Agent KPI

Uz gore navedene metrike, koje se mogu točno izmjeriti telefonskim sustavima automatskog raspodjele poziva (ACD), mnogi pozivni centri koriste programe praćenja kvalitete za mjerenje performansi agenta u odnosu na manje objektivne metrike kao što su sljedeće.

• Telefonski bonton:Kako je pozivatelj ili promatrač ocjenjivao ponašanje agenta ili poziv?
• Znanje i profesionalnost:Kako je pozivatelj ili promatrač procijenio da je agentovo znanje o proizvodu ili usluzi koja se nudi ili postupcima koje treba slijediti za rješavanje pitanja pozivatelja?
• Poštivanje postupaka:Koliko je promatrač utvrdio da je agent učinio u praćenju scenarija, ako postoji, ili druge postupke koje je tvrtka odredila za rukovanje pozivima i pozivateljima?

Opisi KPI-ja pozivnog centra

• Vrijeme je za odgovor:To je mjerenje, obično izraženo u sekundama, u vremenu od trenutka kada je poziv primljen do odgovora agenta. To je mjera performansi pozivnog centra, a ne izvedbe agenta. To, međutim, ovisi o tome jesu li agenti pozivnog centra dostupni za odgovaranje na pozive kada su oni zakazani za to. Taj je mjerni podatak tijesno usklađen s opcijom Odustani.
• Stopa odustajanja:To je mjerenje, izraženo kao postotak, broja pozivatelja koji se prekidaju, ili su prekinuti, prije nego dođu do agenta koji odgovara na njihov poziv. To je mjera performansi pozivnog centra, a ne performanse agenta. Međutim, to se odnosi na vrijeme upravljanja pozivima.

• Vrijeme obrade poziva:To je mjerenje, obično izraženo u sekundama, u trenutku kada je agent nazvao pozivatelja. Vrijeme obrade poziva varira od poziva do poziva, ovisno o prirodi i složenosti problema pozivatelja. Kao rezultat toga, vrijeme upravljanja pozivima agenta na bilo kojem pozivu nije dobra metrika. Važno je procijeniti vrijeme rukovanja pozivima tijekom brojnih poziva kako biste dobili točnu procjenu performansi agenta. Prosječno vrijeme upravljanja pozivima također je metrička vrijednost za pozivni centar u cjelini i za pojedinačne timove unutar pozivnog centra.

• Rezolucija prvog poziva (FCR):To je mjerenje, izraženo kao postotak, broja poziva koji su riješeni tijekom tog poziva i ne zahtijevaju od korisnika da nazove ili agenta za upućivanje odlaznog poziva pozivatelju s dodatnim informacijama. To je neizravno mjerenje učinka agensa. Što je agent bolji, to će biti njihov pojedinačni FCR, ali to nije točno mjerenje jer razlučivanje poziva može zahtijevati radnju nekog drugog, a ne agenta, kao što je nadzornik ili drugi odjel. FCR je teško precizno izmjeriti i treba ga pažljivo procijeniti.

• Brzina prijenosa:Osim rješenja prvog poziva, neki centri za pozive također mjere brzinu prijenosa. To je mjerenje, izraženo kao postotak, broja poziva koje agent mora prenijeti na nekoga drugog. To može biti nadzorniku ili nekom drugom odjelu. Razlog za prijenos mogao bi biti kriv agenta, zahtjev pozivatelja ili pogrešno usmjeravanje dolaznog poziva.
• Vrijeme mirovanja:Ovo je mjerenje, obično izraženo u sekundama, u trenutku kada agent provede dovršetak rada na pozivu nakon što je pozivatelj spustio slušalicu. Na primjer, može biti vrijeme kada je agentu potrebno postaviti traženi materijal u omotnicu i poslati ga pozivatelju. Neki pozivni centri zahtijevaju agente da obrađuju takve probleme dok pozivatelj čeka na telefonu. To će rezultirati nižom vrijednosti vremena mirovanja, ali većim vremenom obrade poziva.

• Vrijeme zadržavanja:To je mjerenje, obično izraženo u sekundama, u trenutku kada agent zadrži pozivatelja na čekanju tijekom poziva. To može biti vrijeme potrebno da nešto potražite ili da razgovarate s nekim drugim kako biste pronašli odgovor na pitanje pozivatelja. Mnogi pozivni centri također određuju maksimalnu duljinu vremena tijekom kojega pozivatelj može biti zadržan na čekanju bez da agent provjeri pozive s pozivateljem.
• Telefonski bonton:To je mjerenje, izraženo kao postotak kvalitete etikete agenta tijekom poziva. Obično se sastoji od niza čimbenika, ponekad ponderiranih, koji se provjeravaju pomoću nadzornika kvalitete koji sluša poziv. Što se više faktora odjavljuje, to je viši rezultat agenta. To uključuje stavke kao što su "pozdravio kupca po imenu", "govorio je jasnim, smirenim glasom" i "ponovio pitanje sugovornika kako bi se provjerilo razumijevanje".

• Znanje i profesionalnost:To je mjerenje, izraženo kao postotak kvalitete znanja agenta tijekom poziva. To bi moglo biti znanje o proizvodu u prodajnom pozivnom centru ili proceduralnom znanju u pozivnom centru za službu za korisnike.
• Poštivanje postupaka:To je mjerenje, izraženo kao postotak, o tome koliko je agent pratio postupke tvrtke tijekom poziva. U prodajnom pozivnom centru možda postoji skripta koju agent mora slijediti. Drugi postupci određuju kako pozdraviti pozivatelja, kako prekinuti poziv, kada prenijeti poziv, kako reagirati na bijesne pozivatelje, itd.