Korištenje mjerenja za mjerenje uspješnosti poslovanja

Ne možete upravljati onim što ne mjerite je stara poslovna poslovica koja je i danas točna. Ako nešto ne izmjerite, ne znate je li sve bolje ili gore. Ne možete se pobrinuti za poboljšanje ako ne izmjerite da vidite što je sve bolje i što nije. Ovaj članak vas upoznaje s nekim temeljnim pojmovima i pristupima mjerenja poslovnih aktivnosti.

definicije

Za početak ćemo definirati nekoliko pojmova. Koristimo "mjeru" kao glagol, a ne kao imenicu i "mjerilo" kao imenicu, a ne prilog.

• Mjera: glagol znači "utvrditi mjerenja"
• Mjerenje: brojka, opseg ili količina dobivena mjerenjem "
• Metrički: "Standard mjerenja."
• Benchmark: "Standard kojim se mogu mjeriti drugi".

Tako prikupljamo podatke (mjerenja), određujemo kako će oni biti izraženi kao standard (metrički) i usporediti mjerenje s referentnim vrijednostima kako bismo procijenili napredak. Na primjer, mjerimo broj redaka koda koje je svaki programer napisao tijekom tjedna. Mi mjerimo (brojimo) broj bugova u tom kodu. Utvrdili smo "bugove po tisuću redaka koda" kao metriku. Uspoređujemo metriku svakog programera s referentnim vrijednostima "manje od 1 greške (bug) po tisuću redaka koda".

Što mjeriti

Izmjerite one aktivnosti ili rezultate koji su važni za uspješno postizanje ciljeva vaše organizacije. Ključni pokazatelji uspješnosti, također poznati kao KPI ili ključni pokazatelji uspjeha (KSI), pomažu organizaciji da definira i mjeri one aktivnosti koje podržavaju postizanje napretka prema ciljevima.

KPI se razlikuju ovisno o organizaciji. Poduzeće može imati jedan od svojih KPI-a postotak prihoda koji dolazi od povratnika ili ponovljenih kupaca. Odjel za korisničku službu može izmjeriti postotak odgovora korisnika na prvu minutu. Ključni pokazatelj uspješnosti razvojne organizacije može biti broj grešaka u njihovom kodu.

Možda ćete trebati izmjeriti nekoliko stvari kako biste mogli izračunati mjerne podatke u svojim KPI-ovima. Odjel će morati izmjeriti (brojati) koliko poziva prima kako bi izmjerio napredak prema KPI-ju za korisničku službu. Također mora mjeriti koliko je vremena potrebno za odgovor na svaki poziv i koliko je klijenata zadovoljno uslugom koju su primili. Upravitelj korisničkih usluga može te različite mjere upotrijebiti za izračun postotka odgovora korisnika u prvoj minuti i za procjenu ukupne učinkovitosti odgovaranja na pozive.

Kako izmjeriti

Kako mjerite, jednako je važno kao i ono što mjerite. U prethodnom primjeru možemo izmjeriti broj poziva tako da svaki predstavnik korisničke službe (CSR) prebroji njihove pozive i obavijesti svog nadzornika na kraju dana. Mogli bismo imati operatora koji broji broj poziva upućenih odjelu. Najbolja opcija, iako najskuplja, bila bi kupiti softverski program koji broji broj dolaznih poziva, mjeri koliko je vremena potrebno za odgovor na svaki poziv, zapise koji su se odazvali pozivu i mjeri koliko je trajao poziv.

Ta su mjerenja aktualna, točna, potpuna i nepristrana.

Prikupljanjem mjerenja na ovaj način upravitelj može izračunati postotak odgovora na pozive korisnika u prvoj minuti. Također, ona pruža dodatna mjerenja koja mu pomažu da uspije poboljšati postotak brzih odgovora. Poznavanje trajanja poziva omogućuje menadžeru da izračuna ima li dovoljno osoblja za postizanje cilja. Znajući koji CSR-ovi odgovaraju na većinu poziva identificira se stručnost upravitelja koja se može podijeliti s drugim predstavnicima.

Kako koristiti mjerenja

Najčešće se ta mjerenja koriste kao dio Plana kontinuiranog poboljšanja kao što je Shewhartov ciklus.

• Slične planove koriste mnoge tvrtke u različitim industrijama i daju različita imena, ali cilj je isti - mjeriti ključne čimbenike i poboljšati ih.
• Časopis za operativno upravljanje zgradama: izmjerite, poboljšajte, ponovite
• RAND Arroyo Centar: Definiraj-mjeri-poboljšaj

Važno je da svoje podatke prenesete i gore i dolje u organizaciji. Vaš šef želi znati što se događa, ali vaši zaposlenici također moraju znati. Oni nisu motivirani za poboljšanje ako ne znaju kako rade. Također, većina prijedloga kako poboljšati će doći od njih.

Objavite tim i pojedinačne rezultate, bilo online ili vješanjem grafikona na zidu. Pomoću tortnih dijagrama, linijskih grafikona, ključnih dijagrama pokretača i drugih grafikona možete brzo, jednostavno i vizualno priopćiti podatke.

Pregledajte svoje mjerne podatke i upotrijebite ih za usmjeravanje svojih odluka. S mjerenjima na mjestu možete odrediti koje strategije rade i koje nisu. Ako napravite promjenu, koristite mjerne podatke da biste saznali je li promjena poboljšala ili ne.

Kada pokazatelji pokazuju poboljšanje, podijelite taj uspjeh sa svima. Recite svom osoblju. Reci svom šefu. Reci čovjeku kojeg sretneš u hodniku. I ne zaboravite nagraditi ljude koji su bili odgovorni za uspjeh, čak i ako je to samo verbalni poklopac na leđima.

Mjera za upravljanje

• Izmjerite što je važno.
• Objavite svoje mjerne podatke i mjerila.
• Nagradite ljude za prekoračenje svojih ciljeva.
• I onda nastavite podešavati podatke.

Donja linija

Umjetnost i znanost o razvijanju ključnih pokazatelja uspješnosti su izvan dosega ovog mjesta, međutim, mjerenje aktivnosti i rezultata temeljni je korak. I premda ne možete upravljati onim što ne mjerite, budite oprezni da vaša mjerenja naglašavaju određene aktivnosti u odnosu na druge jednako važne, ali nemjerljive aktivnosti.

Ažurirao: Art Petty