Kako loše usluge Troškovi Tvrtke

Iz osobnog iskustva nekadašnjeg konzultanta za poslovanje u tvrtki Deloitte, stručnjaka za klijente koji imaju slomljene unutarnje procese i nesposobnost upravljanja, dolazi se do proširene studije slučaja u problemima usluga korisnicima. Tvrtka uključena u ovaj slučaj bila bi, prema njegovoj procjeni, među najgorim od tih klijenata.

Relevantnost za financije

Ovaj slučaj je vrlo relevantan za financijske karijere, jer financijski rezultati proizlaze iz kupovnih odluka potrošača, koji su pobijedili ili izgubili kvalitetu korisničke usluge, bilo ono što doživljavaju izravno, tako i prijatelji ili rodbina, ili čitaju u publikacijama kao što su Potrošačka izvješća, Tvrtka u ovoj studiji slučaja ili nije kupila pristup uravnoteženih bodova ili ga nije uspješno provela.

Osim toga, tvrtke koje ne ulažu u službu za korisnike mogu iskusiti visoku fluktuaciju među svojim zaposlenicima u službi za korisnike, što problem čini još težim. Zaposlenici s visokim standardima neće voljeti biti povezani s pružateljem usluga ispod standarda. Štoviše, malo zaposlenika će uživati ​​u stalnom suočavanju s bijesnim klijentima, ljutim na lošu uslugu.

Problem industrije

Telefonski uslužni programi danas su poznati po zastarjelim, fragmentiranim i jako skrpanim naslijeđenim sustavima za naplatu, unos naloga, ispunjenje naloga, prijavljivanje problema, praćenje tragova problema, kao i raspršene pozivne centre diljem zemlje i loše interne komunikacije, kulturu propuštanja i nedostatak praćenja kada je riječ o rješavanju pritužbi, i neadekvatno obučeno osoblje za usluge korisnicima, čak i na nadzornoj razini. Štoviše, služba za korisnike je slabo osoblje u mnogim od tih tvrtki, što čekati puta na čekanje od sat vremena ili više uobičajena.

To je nesretni nusprodukt raspadanja AT&T-a gotovo 1984. godine u telefonskim uslugama i naknadne djelomične deregulacije telefonskih usluga. Stari Bell sustav, nasuprot tome, bio je nadaleko poznat kao uzorak usluga korisnicima, s lako dostupnim operaterima i servisnim osobljem, a problemi su se brzo riješili.

Detalji

Unos narudžbi za nadogradnju usluge iz običnog telefonskog servisa na bazi bakrene žice (koji se naziva POTS u industrijskom govoru) na paket usluga s optičkim telefonom, internetom i kabelskom TV ostavio je klijenta, unatoč "garanciji bez brige" u marketinška literatura tvrtke, s tim izazovima:

• Zvuk biranja je odsječen 18 sati prije servisnog prekidača, bez prethodnog upozorenja.
• Zvuk biranja je bio isključen 112 sati.
• Morate postaviti 22 odvojena poziva telefonskoj tvrtki kako biste ispravili situaciju.
• Potrošite više od 12 sati kumulativno na telefon s više od 50 različitih zaposlenika telefonske tvrtke kroz 5 dana u pokušajima vraćanja tona biranja (tvrtka čini praćenje s određenim agentom korisničke usluge nemogućim).
• Tri obećana roka za vraćanje tonskog signala koji je propušten i bez ikakvih naknadnih odgovora od osoblja telefonske tvrtke koje im obećavaju.

• Samo 2 od 50 ljudi iz telefonske tvrtke kojima je klijent govorio pokazali su interes za preuzimanje vlasništva nad svojim problemom i njegovo rješavanje.
• "Tehnička podrška uživo 24/7", kako je obećano u marketinškoj literaturi za paket usluga s optičkim vlaknima, pokazala se nedostupnom prije 8 sati u tjednu, u subotu navečer iu nedjelju ujutro.

Lažno jamstvo

Ured predsjednika i izvršnog direktora kasnije će izraziti šok zbog otkrića (na temelju gore navedenog) da je tehnička podrška daleko od 24/7 operacije.

Blatan nepoštivanje za Kupca

Posebno niska točka u ovoj odiseji službi za korisnike bila je kada je, nakon što je čekala na čekanju više od sat vremena u subotu poslijepodne, kupac napokon razgovarao s takozvanim upraviteljem za eskalaciju koji je tvrdio da (a) nije imao pristup bilo kakvim problemima sustav koji bi sadržavao bilo kakve bilješke od osoblja službe za korisnike o prethodnim pozivima klijenta i da je (b) kupac stvarno imao problem s naplatom i da je stoga morao razgovarati s odjelom za naplatu. Upravitelj eskalacije prebacio je poziv na odjel za naplatu, koji je (kao što je sigurno znao) zatvoren za vikend, čime je prekinut poziv.

Nezavisni stručnjak za industriju koji je pregledao ovaj slučaj vjeruje da je taj menadžer jednostavno bio previše lijen da pomogne, te je napravio dva izgovora koji ne podnose pomno ispitivanje. U poduzećima s jakom kulturom usmjerenosti na klijenta, svatko tko bi učinio nešto ovako klijentu, bio bi odmah otpušten, kao odgovornost i klevetnica vrijednosti.

Regulatori pozvani

Na kraju, tek nakon podnošenja službenog prigovora državnom odboru komunalnih službi kupac je konačno riješio problem. Osim toga, jasno je da, ako kupac nije riješio ovaj problem svojim 5-dnevnim opsesijama s punim radnim vremenom, nikada ne bi dobio signal za biranje.

Postskript

U međuvremenu, susjed tog istog kupca stalno je dobivao obavijesti o nedostacima plaćanja unatoč tome što su otkazani čekovi dokazali suprotno. Vraćanje usluge vratilo joj je sličan broj poziva, samo da bi se obavijesti o nedostacima nastavile. Ti su problemi nastali nakon što je zatražila da se račun promijeni na njezino ime, nakon smrti njezina muža.

Čini se da je ovaj problem široko rasprostranjen i dobro poznat, zasnovan na anegdotalnim dokazima i naveo mnoge nasljednike nekretnina da ne pokušaju promijeniti ime naplate nakon smrti.