Ugovor o razini usluge (SLA) postao je jednostavan

Ugovor o razini usluge (SLA) je ugovor između dobavljača i kupca koji definira minimalnu prihvatljivu razinu usluge koja će biti isporučena.

Ovaj sporazum može biti formalni ugovorni ugovor ili neformalno razumijevanje između dvije strane. Neki su opsežni sporazumi koji obuhvaćaju mnoge mjere učinka, dok su druga jednostavna jednokratna mjerenja.

Jednostavan SLA

U svom najosnovnijem obliku, ugovor o razini usluge određuje minimalnu razinu izvedbe koju kupac prihvaća i dobavljač pristaje na isporuku.

Ako imate isporučenu pizzu u vaš dom svakog petka uvečer od strane iste osobe za isporuku, možda imate impliciranu SLA s tom osobom. Predajete velikodušni vrh za isporuku pizze vruće i manje izdašan vrh ako dođe hladno. Ako dođe previše često, SLA je otkazan i vi premještate svoje poslovanje na suparničko pizzeriju.

U ovom jednostavnom primjeru ključni elementi sporazuma o razini usluge (SLA) su:

1. Dobavljač koji pristane isporučiti uslugu prema SLA (osoba za dostavu pizza)
2. Korisnik koji pristane primiti i platiti uslugu i dodati savjet (vi)
3. Jasna i specifična definicija usluge koja se isporučuje (jedna pizza s navedenim preljevima)
4. Jasna i specifična definicija načina mjerenja da je usluga isporučena u skladu sa SLA (vrućim)
5. Kazna ili druge opcije koje su dostupne kupcu ako SLA nije ispunjen (smanjeni savjet)

Jedna stvar koja ovom primjeru nedostaje je vremenski okvir, osim ako imate slučajni nalog za pizzu svakog petka navečer.

SLA bez pregovaranja

Ako se pretplatite na kabelsku televiziju, imate složeniji SLA. Obuhvaća više od jedne stavke i to je službeni pisani dokument koji je provediv na sudu.

Za razliku od ugovora s osobom za isporuku pizza, SLA s tvrtkom za kabelsku televiziju nije se mogla pregovarati. Davatelj usluga kabelske televizije objavio ga je kao dio svojih uvjeta i odredbi. Vaša jedina opcija je da se prijavite s drugim davateljem usluga kabelske televizije ako pretpostavite da je dostupna alternativa.

Ovaj SLA pokriva dostupnost kablovske usluge, vrijeme kada kabelska tvrtka mora odgovoriti na zahtjeve za informacijama ili uslugama, te vrijeme kada tvrtka mora popraviti ili zamijeniti neispravnu opremu. SLA navodi kazne za kablovsku tvrtku ako ne ispunjava uvjete bilo kojeg dijela SLA-a. Na primjer, ako nijedan kabelski kanal nije dostupan više od četiri sata na dan, Vašem računu može se pripisati trošak cijelog dana.

Proaktivni kupac može se žaliti na SLA kršenje, a neke tvrtke mogu odgovoriti bonusom, poput kredita za cijeli mjesec usluge. To je praksa zadovoljstva kupaca, a ne dio SLA.

SLA navodi minimum, ali pružatelj usluga je uvijek slobodan da pređe minimum. Kupac ima pravo u najvećoj mogućoj mjeri izvršiti SLA kazne ili ne.

Složeni SLA

Složeniji SLA može odrediti odgovornosti za obje strane u sporazumu.

Tvrtka X s tvrtkom Z potpisuje ugovor o razini usluge (SLA). Tvrtka X pristaje biti domaćin web-lokacije tvrtke Z na poslužiteljima tvrtke X. Dvije tvrtke pregovaraju o tome što će biti obuhvaćeno ugovorom, koliko dugo će ugovor biti na snazi, koliko će Društvo Z platiti za uslugu na razini navedenoj u SLA, te koje će kazne biti ako tvrtka X ne isporuči u skladu sa SLA.

Sporazumom se može odrediti da će web-lokacija tvrtke Z biti dostupna najmanje 99% vremena. (Tvrtka je mogla dobiti 99,9% dostupnosti po višoj cijeni.) SLA također propisuje da će tvrtka X moći obraditi 2.000 narudžbi u minuti i da će potvrda narudžbe na zaslonu trajati najviše tri sekunde.

Tvrtka X pristaje pružiti kontaktne podatke za tvrtku Z kako bi kontaktirala u bilo kojem trenutku kada web-lokacija nije dostupna. SLA također uključuje stazu do eskalacije sve do CTO tvrtke X ako se kvarovi usluga ne riješe u navedenim vremenskim okvirima.

Konačno, SLA navodi financijske kazne Tvrtka X mora platiti Društvu Z ako SLA nije ispunjen. Kazne se razlikuju za mjerenje raspoloživosti i za dvije mjere obrade narudžbi.

Poanta

Sporazum o razini usluge omogućuje dobavljaču i kupcu da se dogovore o minimalnoj razini zadovoljstva korisnika. On određuje minimalne zahtjeve i opcije koje kupac ima ako SLA nije ispunjen. Kada su određeni standardi i ponašanja od strane dobavljača važni za uspjeh vaše tvrtke, razmislite o sporazumu o razini usluge kao načinu smanjenja rizika vaše tvrtke.