Virtual Call Center Agent Job opis: Plaća, vještine, i više

Virtualni poziv centri su rad-at-home radnih mjesta u kojima pojedinci su zaposleni kao zaposlenici ili rade kao nezavisni ugovor pružiti telefon, chat, usluga korisnicima, ili tehničke podrške usluge iz vlastite kuće ureda.

Kao agenti u tradicionalnom pozivnom centru, agenti pozivnog centra koji se nalaze u kući obrađuju dolazne i / ili odlazne telefonske pozive te često i chat i e-poštu. Tvrtke ili koristiti virtualne agente pozivni centar pružiti korisničku podršku za vlastitu organizaciju ili ugovor pružiti virtualni pozivni centar telefonsku podršku za druge.

Agenti virtualnog pozivnog centra mogu obaviti telemarketing ili prodaju, službu za korisnike, provjeru od treće strane ili tehničku podršku za dolazne ili odlazne pozive. Ovisno o poslodavcima, agenti mogu pružati samo jednu uslugu ili njihovo radno opterećenje može varirati.

Virtual Call Center Agent dužnosti i odgovornosti

Ovaj posao obično zahtijeva sposobnost rješavanja sljedećih zadataka:

• Odgovorite na telefonske pozive.
• Odgovorite na e-poštu ili online chat poruke.
• Obratite se klijentima.
• Kada je to prikladno, usmjerite kupce na druge resurse.
• Sudjelujte u telemarketingu.
• Upućivanje poziva za provjeru podataka.
• Održavajte uredno opremljen kućni ured.

Agenti virtualnog pozivnog centra trebaju kućni ured koji ima odgovarajuću telefonsku i računalnu opremu kako bi zadovoljio potrebe njihovih poslodavaca. Dok mnogi poslovi uključuju odgovaranje na telefon, tvrtke obično nude kupcima mogućnost razgovora na mreži s predstavnicima službe za korisnike. Agenti se također mogu nositi s tim odgovornostima, a može biti uključen i odgovor na e-poštu korisnika.

Mnogi problemi ili problemi koje korisnici imaju mogu biti riješeni izravno od strane agenta pozivnog centra, ali ponekad agenti moraju usmjeriti kupce na drugi resurs.

Umjesto primanja i odgovaranja na pozive ili poruke, neki poslovi virtualnog pozivnog centra zahtijevaju od agenata da odlaze na pozive u svrhu prodaje ili provjere informacija.

Plaća agenta virtualnog pozivnog centra

Američki ured za statistiku rada uključuje agente virtualnog pozivnog centra u široj kategoriji predstavnika službi za korisnike. Dok je 80 posto službi za korisnike radilo puno radno vrijeme u 2016., prema BLS-u, nije neuobičajeno da agenti virtualnog pozivnog centra rade skraćeno radno vrijeme. Neke platne strukture pozivnog centra izgrađene su na modelima po pozivu ili po minuti.

• Srednja godišnja plaća: 32.884 USD (15,81 USD / sat)
• 10% godišnje plaće: 54.329 USD (26,12 USD / sat)
• Donja 10% godišnje plaće: $ 21,361 ($ 10.27 / sat)

Izvor: Američki zavod za statistiku rada, 2017

Obrazovanje, obuka i certifikacija

Nije potrebno formalno obrazovanje ili certifikat, a diploma srednje škole ili GED često je najveći zahtjev.

• Iskustvo: Prethodno iskustvo u telefonskoj službi za korisnike vrlo je poželjno. Neke tvrtke prihvaćaju iskustvo korisničkih usluga u maloprodaji ili na sličnim pozicijama. Tvrtke traže kandidate koji su motivirani vlastitom gramatikom i profesionalnom prisutnošću telefona. Obično se očekuju osnovne vještine matematike i pisanja, kao i poznavanje sustava za obradu teksta.
• primjena: Većina tvrtki zapošljava agente za rad kod kuće bez intervjua licem u lice. Umjesto toga koriste se online testovi za procjenu vještina i telefonski intervjui. Pozadinske i kreditne provjere su uobičajene, a neke tvrtke traže od njih plaćanje.

Virtual Call Center Agent vještine i kompetencije

Uz znanje o tvrtkama za koje rade i koje su obučene za rješavanje uobičajenih problema vezanih uz klijente, agenti virtualnog pozivnog centra trebali bi imati sljedeće meke vještine:

• Interpersonalne vještine: Komunikacija je veliki dio posla. Agenti moraju biti privlačni, profesionalni i prijateljski raspoloženi na telefonu, s jasnim glasovima koji govore. Oni također moraju biti vješti u odgovaranju na pozivatelje na temelju njihovog glasa kao i sadržaja njihovih poruka.
• Strpljenje: Pozivatelji su često frustrirani ili ljuti, a agenti moraju biti u stanju raditi kroz situaciju čak i ako osoba na drugom kraju linije nije tako profesionalna i smirena.
• Sposobnosti rješavanja problema: Nisu svi problemi uobičajeni ili očekivani. Agenti moraju biti sposobni brzo razmisliti, procijeniti situaciju i pronaći najbolje moguće rješenje.

• Organizacijske vještine: Posao ponekad zahtijeva da agenti virtualnog pozivnog centra žongliraju mnogo informacija i prelaze s jednog poziva na drugi tip poziva i moraju biti pripremljeni za svaki poziv.

Job Outlook

Rast radnih mjesta za predstavnike službi za korisnike, koji uključuje virtualne agente pozivnog centra, predviđa se na samo 5 posto za desetljeće koje završava 2026., prema US Bureau of Labor Statistics. To je manje od 7-postotnog rasta predviđenog za sva zanimanja zbog povećanja broja tvrtki koje koriste internetske samouslužne ili automatizirane telefonske usluge koje mogu rješavati jednostavne zadatke kao što su plaćanje računa, promjene adrese i još mnogo toga.

Radno okruženje

Tvrtke iznajmljuju virtualne agente pozivnog centra i kao zaposlenici na daljinu i nezavisne izvođače. U svakom slučaju, uobičajeno je da agenti rade izvan vlastitih domova. Budući da bežični telefoni obično nisu dopušteni, agenti moraju ostati na stolu ili nekoj drugoj radnoj stanici i obično trebaju pristup računalu dok rade. Agenti općenito posjeduju i održavaju vlastitu opremu, koja mora zadovoljavati određene specifikacije.

Virtualni agenti pozivnog centra rijetko trebaju raditi daleko od svojih kućnih ureda. Čak se i obuka obično izvodi od kuće. Međutim, neke tvrtke imaju geografske zahtjeve i unajmljuju samo iz određenih američkih država.

Radni raspored

Niz rasporeda je moguć. Neke tvrtke zahtijevaju od agenta da rade neki vikend ili večernji sat, dok drugi ne nude vikend i večernje smjene. Isto tako, neki zahtijevaju minimalno angažiranje sati, dok drugi ne jamče raspoložive sate. Većina tvrtki, posebno one koje zapošljavaju neovisne poduzetnike, nemaju ograničenja protiv agenata koji rade za drugu tvrtku.

Potražnja za virtualnim agentima pozivnog centra često se povećava za vrijeme praznika i drugih zauzetih sezona.

Kako dobiti posao

PRAKSA

Da biste bili što je više moguće prodati u struci, potrebno je vrijeme da radite profesionalno i jasno tijekom svih telefonskih razgovora.

PRIJAVITE SE

Tražite otvorene pozicije na mreži i primijenite ih. Zahtjevi na početnoj razini su niski, pa je najbolje jednostavno ispuniti onoliko aplikacija koliko je razumno.

Usporedba sličnih poslova

Ljudi koji razmišljaju o radu kao agentu virtualnog pozivnog centra mogu razmotriti i jednu od sljedećih putova karijere, navedene s medijanom godišnjih plaća:

• recepcionar: $28,390
• Pripovjedač: $28,110
• Službenik generalnog ureda: $31,500

Izvor: Američki zavod za statistiku rada, 2017