Zašto Dobra služba za korisnike više nije dovoljno

Dobra služba za korisnike više nije dovoljno

Vaše poslovanje ne bi postojalo bez korisnika. A ako imate kupce, morate imati službu za korisnike. Svatko govori o važnosti dobre usluge kupcima, ali malo tko čini da je slijedi.

Nedavno sam imao priliku postaviti nekoliko pitanja stručnjaka za komunikacije i autora Dianne Booher, CSP. Otkrio sam zašto ona kaže: "Dobra služba za korisnike više nije dovoljna."

Dianna Booher predsjednica je tvrtke Booher Consultants, Inc., međunarodne tvrtke za komunikacijsku obuku i savjetovanje u Dallas-Ft. Vrijedi metroplex. Njezina tvrtka nudi komunikacijske radionice i govore u poslovnom i tehničkom pisanju, pisanju prijedloga, komunikaciji s korisnicima, interpersonalnih vještina, rješavanju sukoba i još mnogo toga. Za potpuni popis ponuda i više informacija o tvrtki posjetite njihovu web-stranicu na adresi www.booherconsultants.com

jr: Zašto je usluga korisnicima tako važna za uspješno poslovanje?

db: Kupci imaju više mogućnosti nego ikad prije i osjećaju se manje odanosti. Žele da proizvodi i usluge budu brzi, jeftini, brzi - od onih koji će ih pružiti. To znači da je konkurentska prednost sada u vašoj sposobnosti KEEP kupaca i izgradnji ponovljenih poslova. I način razmišljanja e-pošte korisnicima olakšava širenje nezadovoljstva. Neka Jones bude ljut i šanse su da imate neugodnu glasinu koja ide oko deset svojih kolega da ste loša tvrtka s kojom poslujete.

jr: Koja je vaša definicija dobre usluge kupcima?

db: Dobra usluga korisnicima više nije dovoljna. Mora biti superiorna, WOW, neočekivana služba. Ukratko, to znači činiti ono što kažete da ćete, kada kažete da ćete, kako kažete, po cijeni koju ste obećali, plus malo dodatnog bacanja da kažete "Cijenim vaše poslovanje".

jr: Kako ga mjeriti i mjeriti?

db: Postoji mnogo načina kao što postoje tvrtke. Kao karticu s rezultatima možete koristiti nekoliko kriterija, kao što su smanjenje pisanih pritužbi korisnika, smanjenje usmenih prigovora, više preporuka koje generiraju vaši trenutni klijenti, povećanje ponovnog poslovanja vaših trenutnih klijenata, brže vrijeme odgovora / vrijeme obrade na narudžbe, povećana produktivnost i manje prerade na projektima kupaca. Postoji mnogo, mnogo opcija. Dio konzultantskih usluga i obuke naših kupaca je da klijente navedu na određivanje načina na koji osobno žele procijeniti.

Evaluacija košta vrijeme i novac, ali je vrijedno vidjeti kako ocjenjujete.

jr: Je li dobra usluga za korisnike drugačija na internetu?

db: Glavna razlika je u tome što imate poteškoća u izgradnji odnosa s klijentima jer postoji manje prilika za interakciju u stvarnom vremenu. Druga razlika je u tome što se čini da su klijenti nestalniji i neprijateljski raspoloženi jer mogu ostati anonimni. Oni su u; oni su vani; kreću se dalje bez razmišljanja. Prvi dojmovi o tome kako je vaša web-lokacija prilagođena korisniku, primjerice, prevedeni su na način na koji su vaši proizvodi i usluge prilagođeni korisniku.

jr: Ako je dobra usluga za korisnike toliko važna za uspjeh u poslovanju, zašto to ima malo tvrtki?

db: Služba za korisnike ovisi o trima stvarima: politikama prilagođenim klijentima koje postavljaju rukovoditelji organizacije, obuci koja se nudi osoblju i stavu osoblja o njihovoj vlastitoj organizaciji kao o načinu na koji ih tvrtka tretira. Dopustite mi da objasnim što će se dogoditi ako bilo što od ovoga nije u redu. Ako rukovoditelji zapravo ne znaju / vide kako se njihova pravila izvršavaju na prvoj liniji, često su šokirani otkrivanjem stvarnih rezultata kako se politike provode / provode.

Ako ljudi nisu obučeni za specifičnosti (ne samo osmijeh i korištenje imena ljudi), oni ne znaju kako izgraditi lojalnost kupaca čak i kada to žele. Na primjer, možete reći zaposleniku na fronti da prizna kupce kada dođu na vrata. Ali oni moraju znati KAKO ih priznati. Je li prikladno reći, "Dalje" sljedećoj osobi, time ih osjećati kao broj, a ne kao osobu koja se "obrađuje". I na kraju, dopustite mi da objasnim kako usluga za korisnike postaje rezultat lošeg tretmana zaposlenika.

Ukratko: zaposlenici mogu biti prkosni. Ako se gurnu okolo i tretiraju nepravedno, oni "dobivaju čak i" radeći stvari kako bi odveli svoje klijente (djeluju mrzovoljni, odzračite prljavu posteljinu, zaboravite nazvati ili pratiti).

jr: Često osjećam da je maloprodajna industrija najgora služba za korisnike. Je li to podržano činjenicom?

db: Ne znam ni za kakva istraživanja koja kažu da je maloprodajna služba za korisnike lošija od one, recimo, ponuđena u brokerskoj tvrtki. No, razlog maloprodajnom okruženju pops na umu tako često kada se spominje loše usluge kupcima je da je njihova baza kupaca je tako široka i loše usluge je tako lako uočiti. Na primjer, ne shvaćate da vam brokerska tvrtka nije poslala ispravnu dokumentaciju na vašem novom računu do dva tjedna kasnije, a oni mogu ili ne moraju priznati krivnju. Teško je pratiti kvarove iza kulisa da bi se otkrilo tko je učinio / što nije učinio / komunicirao što je bilo potrebno.

No, u maloprodaji, svi prekršaji su odmah i odmah vidljivi kada uđete u vrata: Prodajni suradnik je na telefonu s majkom. Nitko me nije zvao / pitao za ime. Nitko nije postavio prava pitanja kako bi otkrio moje potrebe. Nitko se nije nasmiješio. Službenik nije znao robu. Nitko nije mogao donijeti odluku kad sam tražio iznimku od politike. Sva ta pitanja odmah zaslijepljuju kupca.

jr: Koji su neki primjeri, na koje ste naišli, zaista dobre usluge kupcima? Stvarno loše? Što su loši učinili drugačije?

db: Nedavno smo imali sjajan primjer službe iznad i izvan službe. Jedan od naših trenera boravio je u hotelu u Denveru. Kad je prvo jutro u našoj radionici otišla do iznajmljenog automobila, otkrila je mrtvu bateriju. Službenik hotelskog stola čuo ju je kako očajnički poziva agenciju za najam automobila i čuo ih kako joj govore da će proći dva sata prije nego što mogu izaći. Nisu joj ponudili drugu mogućnost da dođe na seminar. Službenik hotelskog stola čuo je razgovor i javio se da će naš trener posuditi osobni automobil za taj dan, rekavši da će ga jednostavno parkirati na parkiralištu cijeli dan i da nema koristi od toga.

Zapravo, agencija za najam automobila je rekla: "Imate problem. Evo naše politike. Umjesto toga, trebali su imati sustav za brže vrijeme odziva. Umjesto toga, trebali su imati odobrenje i predviđanje kako bi ponudili druge opcije, kao što je sugeriranje gostu da uzme taksi na posao i ponudi povrat troškova.

jr: Ako sam ja, kao menadžer, upravo preuzeo operaciju s reputacijom manje idealnog servisa za kupce, što mogu učiniti u vezi s tim? Što prvo trebam učiniti?

db: Popravi ga i onda se hvali. Ne obrnuto. Greška koju većina novih menadžera čini je da preuzmu posao i najavljuju svojoj javnosti / klijentima svoje namjere da poboljšaju usluge korisnicima. Ali još uvijek nemaju nove sustave i politike i obuku, tako da se ništa ne mijenja za kupca. Velike nade klijenata su isprekidane. Tada postaju još neprijateljskiji i razočarani u službi. Dakle, prvi korak je riješiti problem, obučiti osoblje da pruži bolju uslugu, i onda najaviti promjenu vašim klijentima kao što ste ih namjeravali dokazati.

jr: Ako već neko vrijeme imam odgovornost za tu operaciju, a ovaj intervju pokazuje da trebam poboljšati, je li plan drugačiji nego u prethodnom odgovoru?

db: Isti. Samo stavite svoj novac, vrijeme i predanost tamo gdje su vam usta. To je često poteškoća. Svi vjeruju u dobru službu za korisnike - u teoriji. Stvarna se razlika razvija kada se ljudi obvezuju na izvršavanje svojih namjera.

Ovdje je vaša prilika da stvarno napravite razliku u službi za korisnike koju vaša tvrtka pruža. Pobrinite se da se vaši ljudi obvezuju na izvršavanje svojih namjera